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Con una exposición de la doctora en lingüística Claudia Poblete sobre cómo traducir a un lenguaje comprensible toda la terminología legal y administrativa de los servicios públicos, el Departamento de Atención de Usuarios inició un proceso con miras a simplificar al máximo las respuestas que nuestro Servicio da a las personas que nos requieren.

“El objetivo de fondo es simplificar las explicaciones que nos plantean nuestros usuarios”, explicó María Cecilia Gómez, jefa del departamento que el año pasado tuvo más 11 de millones de contactos con el público, ya sea de modo presencial o por las plataformas tecnológicas.

De ese total, más de 9 millones fueron ingresos al sitio web institucional, 457 mil llamadas al call center y 47 mil consultas respondidas vía mail.

Son cifras que ratifican el estatus de la DT como uno de los servicios públicos más requeridos por la ciudadanía.

El problema, como lo explica María Cecilia Gómez, es que las consultas tienen que ver, inevitablemente, con situaciones contempladas en el Código del Trabajo, cuya naturaleza jurídica lo hace difícil de entender.

Esa complicación quedó claramente expuesta en la Encuesta de Perfil de Usuarios realizada este año por la DT. Resultados en mano, el Departamento de Atención de Usuarios decidió encarar el desafío de hacer totalmente entendibles las respuestas a las consultas.

La lingüista Claudia Poblete, académica de la Universidad Católica de Valparaíso, tiene una larga trayectoria en asesorías a servicios públicos y otros órganos del Estado. Una de sus tareas más significativas fue la simplificación del lenguaje en el Poder Judicial.

Este viernes 1 de septiembre Claudia Poblete se reunió con el núcleo central de Atención de Usuarios y algunos profesionales de Relaciones Laborales.

En su exposición, la experta repasó cómo distintos países elevaron a una categoría imperativa la simplificación del lenguaje de contacto con la ciudadanía.

En Suecia, por ejemplo, un comité de expertos revisa periódicamente que los servicios del Estado cumplan con un manual de estilo de comunicación entendible. En el país nórdico se asume “que para que una persona confíe en una institución pública debe entenderla”.

En Estados Unidos en los años 60-70 asociaciones de defensa de los consumidores exigieron la redacción de normas comprensibles para todos. Entre 1975 y 1985 varios Estados adoptaron normas legibles como parte de la “Campaña por un inglés claro”.

En 1979 Gram Bretaña reaccionó en igual sentido luego de que un ciudadano quemó en la vía pública una ruma de documentos públicos que dijo no comprender.

Y en España, ya a comienzos de los 80 empezaron a redactarse boletines y documentos con redacción simplificada. En 1991 se creó un manual de estilo del lenguaje administrativo. Todo esto ante la comprobación de que hasta el 40 por ciento de los españoles no entendía los documentos públicos.

En México en el año 2004 se lanzó la campaña del lenguaje ciudadano.

Al cabo, el espíritu de esa iniciativa es aplicable en cualquier país o institución, incluyendo por cierto a la Dirección del Trabajo: “Si los ciudadanos no entienden a su gobierno o a sus instituciones no pueden ejercer sus derechos ni tampoco pueden cumplir con sus obligaciones”.